Palvelutasohallinnalla laadukkuutta Elisan asiakastoimituksiin

  • Asiakaskokemus paremmaksi
  • Ongelmakohtien paikallistaminen järjestelmälliseksi

Palveluntarjoajan tulee voida tarjota asiakkailleen mahdollisuus seurata yrityksen tuottamien palveluiden tasoa. Kun palvelutasojen hallinta on toteutettu johdonmukaisesti jatkuvana palveluna, voi asiakas varmistua saavansa kustannustehokkaita ja liiketoimintavaatimuksiaan vastaavia palveluita. Palvelutarjoajan liiketoimintaprosesseihin mahdollisesti liittyviä ongelmakohtia voidaan paikallistaa palvelutasohallinnan tuottaman mittaroidun raportoinnin avulla.

Elisa on Pohjoismaiden johtava viestintäpalvelujen tuottaja. Elisa toimii Pohjoismaiden lisäksi Baltian maissa ja Venäjällä. Elisa palvelee alueellisesti noin 2 miljoonaa kuluttaja-asiakasta ja kansainvälisesti noin 150 000 yritysasiakasta ja julkishallinnon organisaatiota tarjoamalla laajan valikoiman erilaisia liittymiä palveluineen. Elisa toimii globaalisti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa.

Järjestelmällistä palvelutason seurantaa

Digia on tehnyt Elisan kanssa yhteistyötä usean vuoden ajan palvelutasohallinnan (SLM, Service Level Management) ja palvelutasosopimusten (SLA, Service Level Agreement) seurannan ja raportoinnin alueella.

Digian ja Elisan yhteistyöhön on sisältynyt palvelutasohallinnan määrittelyä ja konseptointia. SLA-raportoinnissa Digian vastuulla on ollut raporttien määrittely, toteuttaminen ja testaaminen sekä raportointiin liittyvät tukipalvelut. Palvelutasojen hallinta ja sen mukainen raportointi perustuu Elisan eri operatiivisten lähdejärjestelmien tietoihin ja CA Business Service Insight -järjestelmän käyttöön.

Häiriöt hallintaan

Palvelutasohallinnan ja SLA-raportoinnin painopisteitä Elisalla ovat sisäinen toiminta, toimittajaverkosto ja loppuasiakkaat.

Asiakastoimitusten ja häiriöhallinnan laadukkuuden parantaminen on näkynyt Elisalla toiminnan tehostumisena, toimittajaverkoston tarkempana seurantana ja kehittämisenä sekä loppuasiakkaille muodostuvana parempana asiakaskokemuksena.